電訊業務日趨多元化，顧客服務中心 ( Call Centre ) 在人才培訓及支援上亦要相應配合。香港電訊顧客服務中心，便從「識」及「賞」入手，建構一隊靈活高效的客服團隊。

互動方式  一手資訊盡掌握
客戶關係高級經理Fiona Chan表示，她任職香港電訊旗下的Call Centre除了負責1O1O及csl. 兩個流動通訊服務外，亦會兼顧顧客忠誠計劃The Club、Club Sim及Club Like網上購物平台。「我們會以更多元化的溝通渠道與客戶交流，包括Live Chat、電郵、社交平台及WhatsApp，緊貼新一代的溝通模式。」

當中屯門及九龍灣兩個Call Centre聘用逾500名員工，7x24全天候提供諮詢及銷售服務。組別經理Jin Lam表示，公司業務不斷推陳出新，為提升資訊傳達員工的效率，Call Centre以多項電子化工具傳遞訊息。「員工啟動電腦時，便會看到『每日頭條』提示功能，了解重要的產品及服務資訊；此外，我們亦會製作e-learning影片及錄音，及透過WhatsApp提醒同事最新服務貼士。」

獎勵機制  多勞必得
香港電訊客戶主任Emma Hui之前擔任化妝品銷售員，她笑言因為厭倦天天站着推銷的工作，亦希望在工作上有更多新嘗試，因此決定加入Call Centre團隊。「這份工作讓我可以提升自己的溝通能力，而且公司提供高透明度的獎勵機制，讓我可以安心投入，爭取更好表現。」Emma表示公司鼓勵多勞多得，會按服務質素及銷售表現給予獎金或獎品，獎品包括智能手錶及無線耳筒等人氣電子潮物。公司亦提供旅行獎勵，目的地包括日本及韓國等旅遊熱點。

1O1O私人助理客戶服務主任Cotton Wong表示，完成韓國工作假期後看到招聘廣告，便嘗試應徵涉足客戶服務工作。「這份工作讓我學習到不少新事物，特別是幫助客戶不同的需求，大大增加我隨機應變及解難的本事。」Cotton笑言自己加入Call Centre時只是白紙一張，幸好公司安排入職培訓及資深同事擔任師傅，每個隊伍亦有專責隊長負責跟進、照顧，讓她在工作上遇到疑難，亦可以即時找到請教的對象。

營造愜意工作間  今年續增聘人手
Emma及Cotton均認同，這份工另一吸引之處是工作環境相當舒適，每名員工都有寬敞的工作檯，工作間亦設有休息室，提供足球機、按摩椅、乒乓球桌及電子遊戲讓員工輕鬆一下。

Fiona Chan表示配合5G網絡應用及快速發展的The Club業務，Call Centre團隊規模將會持續擴充。「下半年我們計劃聘請60至80名員工，只要對客戶服務有興趣，不論是年輕人或擁有較長工作年資的人士，我們都歡迎加入Call Centre團隊，在這裏開展事業新一章。」

文：Peter Cheung
圖：Raymond Mak