香港零售管理協會的「傑出服務獎」被譽為業界的奧斯卡大獎，今年｢零售 ( 服務 ) 組別 —— 基層級別｣的金、銀及銅獎，分別由香港賽馬會三位年輕投注事務助理奪得。比賽期間，參賽者要接受神秘顧客考驗，還要通過小組討論評審，以專業知識解答情景題。是次邀得三位得獎者分享待客之道，公開成功秘訣。

認真看待顧客意見

｢零售 ( 服務 ) 組別 —— 基層級別｣金獎得主伍瓊芝 ( Christy )，於香港賽馬會任職投注事務助理約兩年半，Christy謙虛地說獎項不只屬於自己，全賴有經理、資深同事和導師的支持和培訓。面對神秘顧客突撃測驗難以準備，Christy以平常心應對。「盡自己本份熱誠服務每一位客人，反而沒有壓力。」

作為投注事務助理，每天應對多不勝數的客人和要求，Christy以認真態度處理之餘，更主動關心客人，令人留下深刻印象。「我性格熱情，喜歡與人溝通，客人都認得我，大家更成為朋友。上下班不時遇到客人，他們會跟我打招呼，見我工作辛苦更主動關心。」客人的意見是推動Christy不斷進步的動力。「『沒有最好，只有更好』是我工作的座右銘。客人給我意見，是為了令我做得更好，我亦會反問自己如何能夠進步，這才是真正的優質服務。」

團隊精神  應付突發情況

獲得銀獎的李芷螢 ( Tracy ) 任職投注事務助理約四年。Tracy表示難忘在比賽中的小組討論環節問及如何處理突發事故，「評審問到假設同時間有客人身體不適、服務設施故障、有客人不清楚排隊指示等情況應怎樣做。」情景題難不到Tracy，她憑資深工作經驗和團體精神，以專業知識作出謹慎抉擇。「現實工作中我也遇過類似複雜情況，在香港賽馬會服務四年，我與同事已培養了工作默契，大家分工合作順利應付難題。」

得獎後，Tracy更憑住卓越的工作表現和豐富的年資經驗，獲公司擢升為高級分行主任。Tracy十分欣賞公司晉升制度及全面的培訓系統，「不論是兼職還是全職員工，公司都為我們提供晉升機會，又鼓勵我們多參加比賽。」她認為除了要盡力達到客人要求，還要時刻增值自己，才能為客人提供窩心的服務體驗。「我常留意賽馬新聞了解不同賽事，跟客人『講馬』，他們聽到後會份外開心。」

態度＋細節 ＝ 服務超越顧客期望

獲得銅獎的陳琪琪與上述兩位得獎同事一樣，深信為客人想多步行多步，是優質服務不可或缺的精神。「態度決定一切，細節決定成敗！我不只要達到客人的期望，還要超乎期望！」陳琪琪提起其工作座右銘立即精神抖擻。她在工作中時刻實踐其信念，「有次我注意到客人投注時，手上有幾疊錢，原來他幫幾位朋友落注。找續時，我將錢按他付款的次序分好，再用橡筋紮成數疊，方便他交還朋友。客人沒想到我會留意這些細節，令他非常驚喜。」

陳琪琪享受與客人的互動，亦是她加入香港賽馬會工作的原因。「上屆世界盃，有客人想支持愛隊，但卻不懂如何投注。我介紹他用馬會的投注Apps，最後能順利落注，我也感到相當滿足。」

文：Ching

圖：Sky Lip

以上文章刊於《招職》。