一般人走進便利店，只求快速得到想要的產品或服務，對員工態度未必有太大要求；可是在7-Eleven任職的黎蘭，認為在做足標準服務之餘，亦應該讓顧客感到窩心，這才算是傑出服務。她就是憑著這個理念，得以在2015年香港零售管理協會「傑出服務獎」「便利店組別」的「基層級別」中勝出，勇奪個人獎。

享受服務的挑戰

黎蘭在7-Eleven已經度過五年光景，最初只在這裡當兼職，期間換了多份正職，後來黎蘭覺得7-Eleven最好，便轉為全工。「我在這裡可以接觸不同類型的人，每個人又有不同需求，要幫助他們快捷解決各樣問題，是很大的挑戰。 」

對於這次獲獎，黎蘭表示很驚喜，能夠在一眾出色的參賽者中被揀中，足見評判認同自己的服務理念。「在比賽中可以學到溝通技巧，又能認識隊友與導師，實在有很多收穫。 」

照顧客人情緒

「從前以為『服務』等同有禮貌和『快靚正』，漸漸我發現要照顧客人多方面的需要，包括他們的感受。 」黎蘭指早上看到匆忙上班的顧客木無表情，便會主動打招呼，讓他們精神一振。「顧客來買藥，我會問可要喉糖、瓶裝水或口罩等，以示關懷。 」她覺得只需多做一小步，已能令顧客心情大好。「曾有熟客要我幫他尋找本店換購的某一款玩具，我四處向朋友查問，終於找到，令客人很感動，還請我吃親手造的布甸。 」雖然只是小幫忙，但已能令顧客窩心，黎蘭亦因此而有滿足感。

某個電腦遊戲的口號是黎蘭的服務座右銘︰「Challenge Everything」她認為應該要有挑戰任何事情的心。「零售從業員應經常想試新事物，即使工作是重覆的，亦要從中找尋衝擊，不會故步自封。 」

文：Jie Leung