歐化傢俬多年來穩佔本地家具市場領導地位，除得力於優質產品，前線團隊懂得從細節入手實踐傑出服務，亦是重要致勝關鍵。今年，歐化傢俬在香港零售管理協會「2017傑出服務獎」的公司獎項組別，勇奪「公司獎項 ── 最佳參賽隊伍獎」銀獎。本刊邀請了銀獎團隊的成員接受訪   問，分享他們如何透過出色服務，鞏固歐化傢俬在顧客心目中的優質品牌地位。

把握可持續發展機會

銀獎團隊的四名精英分別是營業代表陳梓婷、傅禮賢、李鴻丹，以及助理主任莊文輝。他們均表示，當初加入歐化傢俬工作，主要源於興趣及行業發展前  景。陳梓婷笑言她童年時已很喜歡逛家具店，自己亦研究家具及布置配搭，因此畢業後看到歐化傢俬的招聘廣告，便毫不猶豫把握機會應徵。

至於三位男隊員，選擇加入歐化傢俬除了因為對家具有興趣，亦考慮到家具銷售是一個可持續發展的行業。莊文輝表示他當初考慮涉足銷售工作時，曾認真比較不同範疇的銷售工作提供的機會。「經過搜集資料及細心比較後，我發現原來家具銷售可以提供更多晉升及可持續發展機會，加上歐化傢俬是本地具歷史的優質品牌，因此決心加入歐化傢俬開展個人事業。」

李鴻丹笑言數年前他考慮轉工時，正值樓價有回調跡象。「我想到樓價回落，應該會吸引更多人置業，因此選擇加入歐化傢俬工作，爭取更多發揮機會。想不到之後樓價上升，置業者趨向追求更高質的家具，吸引更多顧客來歐化傢俬選購家具。證明只要品牌具有競爭力，就可以為員工帶來持續發展機遇。」

細心聆聽　回應需要

買衫一時失手，後果只不過是衣櫃多了一件不太喜歡的衣物。但添置家具不慎作出錯誤選擇，居室就可能多了一件顯眼又格格不入的物件。因此顧客選購家具時，通常都需要較多時間考慮，甚至更容易出現猶豫不決的情況。歐化傢俬得獎團隊代表均表示明白顧客在這方面的憂慮，因此前線的銷售員必須用心發問及聆聽顧客的需要，從細節入手幫助他們作出明智購物抉擇。莊文輝認為從他的經驗，銷售員從自己角度出發，很難與顧客作出良好溝通。「我們與顧客溝通時代入他們的角度，按他們的家居情況、生活需要及設計喜好，提供適合他們的家具配搭方案。」

除了銷售過程，售後服務亦是傑出服務不可缺少的一環。李鴻丹表示他們很多時會主動走多一步，為顧客帶來貼心的售後服務。「例如今年年初我試過親身跑上半山，為一位顧客解決沙發的一個小問題，之後他非常滿意我們的服務，更邀請我農曆年到他家中拜年。今次經驗提醒我，只要保持服務熱誠，我們都可以為實踐傑出服務出一分力。」

傑出零售精英的服務理念：

陳梓婷： 用誠意、細心，贏取顧客信任。

莊文輝：作為團隊主管，應該從小處入手，引導同事尋找解決工作困難的_方法，從而提升服務效率及水準。

傅禮賢： 無私地幫助同事，少計較、多感恩，才可以實踐傑出服務。

李鴻丹： 最緊要幫到手，為顧客解決疑難。

文：Peter Cheung

圖：Chen Xiao Mei及Sky Lip

以上文章刊於《招職》。