在豐澤工作的王志軒，於今年香港零售管理協會「傑出服務獎」的「電子及電器組別」之「基層級別」勇奪殊榮，他認為真心付出的服務方能真正幫助顧客。

服務要求不斷提高

王子軒是第三度參加比賽，第一次是上世紀九十年代，第二次是去年，進入頭十名。他回想第一次參加這個「傑出服務獎」的時候，只是回答聯想題或做報告，但近年的比賽已大不同，不僅多了各行各業的分類參賽，還增設角色扮演、神秘任務等環節。「這亦反映本地零售業發展已有改變，要求提升，水準都要增加。 」

記得在培訓中我們有個神秘任務，但要當日才知道內容。「原來我們要去深水埗向店舖要求捐助貨物給露宿者，很多店舖都友善地伸出援手，露宿者亦很滿足。雖然這件事跟零售無關，但讓我體會到只要有幫助人的心，就能付出很多。 」

做好自己感染同事

王志軒的服務理念，是向顧客問多一點點，「有時客人買電視，可能說只要有上網功能便可以，但我們不能因此而隨便給他介紹，而是要再問為何要上網，家中可有兒童與長者會使用電視？多問兩句，才知道客人自己也意想不到的需要。 」這一份細心，源於銷售員不計較付出，才肯多行一步。

「自己這樣做，才會感染同事，顧客甫進來店舖，便感受到我們充滿熱誠。 」有一次，集團辦公室的同事到王志軒工作的店舖購物，剛好王志軒不在店中，而其他店員亦不知道他們的身份。後來同事驚喜地反映店員視他們為貴賓來看待。王志軒說：「這充份反映出熱情是豐澤的文化，希望我們的態度能影響業界。 」

文：Suki Wong