早前一個婆婆引發了一間大型連鎖店的公關危機，每有類似事件，網民都頓成公關專家，爭相討伐、出謀獻策或揶揄一番。對於網絡的即時特性，加上網民的低成本、低後果發言，如果企業選擇採用社交媒體作為與客戶交流的渠道，便應該很明白即時回應在雙方互動中有多重要，公關人員更需要如即時媒體從業員，時刻監察網絡留言，及時回應。

以往，一件事件由發生再傳到媒體，最少需要30至60分鐘，企業有時間準備好才作出回應。但在人人有手機、人人是記者、將信息發放到媒體不用成本的年代，由事件發生到企業要作出反應，已經縮短至幾秒鐘的時間，如何能夠做到、做好呢？

1. 平日工夫做足：要迅速準確地回應，其實並不是當事情發生後才去慢慢寫新聞稿，才去了解管理層立場，這應該是平日要做的工夫。就如火警演習一樣，大家熟知既定的程序，當有事發生就能機動性地作出反應和行動。公關要為各種有可能發生在自己企業或行業的事件或危機，根據公司的立場，擬定各種回應，這可以是一個「行動及回應」的大表，事前就各種「情景」擬定好對內對外的不同處理方法、行動、回應和語氣，因為就算是同樣事件，不同的嚴重性、發生時間、涉及部門等因素，都會影響當下的判斷。到事情發生時，只需根據相關因素去選擇適當的行動和回應，再作出最後的修訂，便能夠從容不迫、大大方方地回應了。

2.  教育管理層：我們常常稱企業危機為「公關災難」，其實一個企業的危機又何止與公關相關，更關鍵的是管理層、股東的取向，因為只要管理層首肯，公關才能發放訊息，而對於一些日常可能只集中精力在業務發展的管理層，他們或只專長於銷售、項目發展、產品發展，對於面對危機其實是生手，所以平日公關部應多與管理層溝通，理解他們的立場，同時為他們提供應對傳媒的培訓，絕對是有效危機管理的基本。

3. 前綫要知情：除了找官方渠道回應，傳媒也喜歡旁敲側擊，找一些員工、客戶做街訪，也喜歡到社交媒體、公司討論區之類尋找一些有趣的資料放入新聞之中。員工是公司範疇中仍能控制的一部份，所以當有事情發生，也應該第一時間被通知，也要讓員工知道公司立場，好讓員工自律，不作其他跟公司有明顯出入的言論，以免火上加油，影響整個危機處理的效果。

4.留意公司宣傳活動：公關也要時刻留意公司當下正在做一些什麼宣傳活動，特別是一些擬定好了、即將見街的宣傳，因為很多時候出事就在這裏，往往由於宣傳活動中的訊息與突發事件互相發酵，觸發次輪危機，一個火頭未熄，另一火頭又起，再好的公關也會疲於奔命。