《福布斯旅遊指南》早前公布香港朗廷酒店四度榮獲福布斯五星級酒店名單，全港共有八間酒店能獲得此項殊榮。香港朗廷酒店人力資源總監黃大聰指，公司透過完善的培訓和十個朗廷價值，讓前線同事由心出發，時刻保持五星級酒店的服務態度。

恪守十個朗廷價值

黃大聰稱，酒店是一門以人為本的行業，員工要在其工作崗位上表現出真誠待客的心，「公司要請對的人，再提供培訓和增值。希望透過60天的認證迎新計劃，員工會更了解公司歷史文化和建立專業形象，必須知道客人需要甚麼，提供客人最合適的服務。」

黃大聰指出，公司有十個價值，包括由心而發、探索無界、創造驚喜、心境常青、天天求進、忠誠可靠、溝通溝通、同一夢想、社會責任和共享成就。「同事可在共同的使命下，共同創造和慶祝成功。」公司常舉辦慶祝活動，早前亦在宴會廳舉辦團年飯和慶祝人日活動，與員工一同享受節日樂趣。「公司亦會不定期舉辦慶功宴來鼓勵同事，如獲得米芝蓮三星的食府 —— 唐閣，亦會全體上下一同慶祝，分享喜悅。」

現時香港朗廷酒店有470名全職員工，黃大聰認為，大部分員工因為熟悉朗廷酒店的品牌而入職，公司於2010年推出朗廷里數計劃，同事可透過客人和同事之間的讚賞賺取里數，來換取禮券、餐飲折扣、酒店住宿等禮品，以作鼓勵。「希望里數計劃讓同事更有歸屬感，故里數不設到期日，鼓勵同事繼續在酒店工作和晉升，離職前也可使用。」

主動為賓客製造驚喜

此外，集團鼓勵員工心態常青，為賓客製造驚喜。黃大聰說：「要做得成功，背後要花很多心思，如賓客在酒店慶祝生日，酒店基本都會送上生日蛋糕，但廚師得知賓客喜好後，主動製造了一個賓客喜愛的卡通人物蛋糕，賓客看到蛋糕後十分驚喜。」

除了驚喜，更要細心。黃大聰指出，酒店給予員工自由和空間，讓他們運用其經驗和知識，即時作出判斷，提升工作效率。「舉例說，客房部員工負責補充酒店房間內物品，在執拾房間時若留意到有藥盒，能夠判斷賓客可能身體不適，於是擺放多兩枝樽裝水。

另外，有個外國家庭客退房後，寫電郵到酒店客務部指家中小孩遺漏了公仔玩具在酒店，「房務部同事即刻將公仔帶到酒店酒廊和健身室，並回覆賓客公仔正在享受非酒精飲品和享受運動時光，期待小孩把它帶回家，賓客對這個回覆感到非常愉快。」

文：Salinda Li
圖：受訪者提供

以上文章刊於《招職》。