睽違兩年再度參加香港零售管理協會_「傑出服務獎」的美心西餅，憑藉團隊上下一心，以及對零售服務業的熱誠，最終贏得公司獎項最佳參賽隊伍獎「銅獎」及其他四個大獎。得獎團隊成員均指今年比賽主題「從心　創滿Fun」正是她們一路以來的工作態度，與顧客分享喜悅是提供優質服務的動力。

從心出發　力求進步

分店主任王婉宜力壓一眾對手，成功在「麵包西餅店組別」主管級別贏得個人獎項。在美心西餅工作近10年的她表示，以往曾參加「傑出服務獎」基層級別比賽，可惜在第二回合止步，這次得到主管級別個人獎項，不但彌補了過去的遺憾，也能證明自己的服務水平提高到一個新的台階。她分享入行13年的工作心得，坦言用心服務最重要，日常工作中必須細心聆聽顧客需要，才能為對方提供最合適的選擇。由前線起步走到主管職位，她認為作為主管必須以身作則、相信同事能力、並且要多關心同事。而美心愉快的工作環境則是促使她們向顧客提供優質服務的基礎和推動力。

在第一階段神祕顧客評審獲滿分、最終榮獲優質服務之星的分店助理關燕平，指將心比心是優質服務的關鍵。「把客人當成朋友，從心出發為他們推薦最合適的產品，是我入行10年以來從沒改變的服務座右銘。例如曾有位顧客前來選購慶祝結婚周年紀念的蛋糕，但在目錄中選不到心水款式，我便介紹平日多用來慶祝BB百日宴的蛋糕給他，因為蛋糕上面裝飾了BB鞋，可取其音，解成『共諧連理』。最後他訂了這款蛋糕，後來還特意回來道謝，當我知道他的太太收到蛋糕後覺得很有心思時，自己也很開心。」

團結一致　奪得眾多獎項

同是團隊成員之一的分店助理陶偉英和李梦思分別榮獲「麵包西餅店組別」基層級別個人獎項及「優越表現獎」得獎者，成績斐然，入行僅三年兼首次參賽的陶偉英形容比賽擴闊了她的眼界，讓她對優質服務精神有更深的體會。入行四年的李梦思轉至美心工作約一年半，她感謝店舖同事們熱心積極，在中秋節繁忙時期仍抽空幫忙，分擔工作，大大減輕她們參賽壓力，亦成為她奪得優越表現獎的強大支持。

同屬銅獎隊伍一份子的許凱燕入行八年，現已升為分店副主任，心思細密的她指如想贏得顧客欣賞，首先就要做好充足準備，多行一步，才能帶來顧客預期之上的優質服務。許凱燕分享曾有家長來訂生日蛋糕時，因版權問題無法訂製小朋友最喜愛的卡通人物，令小朋友萬分失落，於是她便暗中繪畫了該卡通人物的生日卡，在取貨日子送給對方。「為顧客帶來意想不到的喜悅，將開心分享出去，其實自己也會更開心！」

重視員工　全職兼職均享發展機會

勞工短缺是服務行業恆常面對的挑戰之一，負責西餅及美心產品的人力資源主管張淑嫻指，現時美心約有三成年輕員工，而為了吸引更多在工作方面追求Work-life balance及具彈性的社會新鮮人投身服務業，美心近年也與時並進，在人力配備方面增加彈性，如增加聘用兼職員工的比率，並不斷提昇兼職員工的福利及個人發展機會，這政策成功紓緩了人手短缺的壓力。「過往也有兼職員工晉升至分店管理層，其實最重要的還是不斷學習。」張淑嫻更提供了面試貼士，指性格外向、細心和良好溝通能力均是他們看重的性格和專長。西餅部學習及發展經理李藹儀補充指，美心一向重視人才培訓及發展，因應不同職位的員工提供各類進修課程，例如為新入職者提供職前培訓、為準備晉升的員工提供晉升課程系列，讓他們能預先掌握好所需知識技巧，一上任便可把工作做好，為顧客帶來最優質的服務。

文：Jie Leung

圖：Gary Mak

以上文章刊於《招職》。