在業界屢獲殊榮的海景嘉福洲際酒店 ( InterContinental Grand Stanford Hotel ) 精益求精，去年7至10月期間舉辦共21節的培訓計劃予全體數百名員工，練就真正待客之道的本領，原來成功的關鍵是從一夥真心開始。

四大核心 全人發展

該項名為「真正的待客之道」( True Hospitality ) 的培訓計劃別出心裁，當中的四大核心範疇一環緊扣一環，既有助員工全面認識箇中真諦，從而啟發他們為賓客提供更優質的服務，又因所學的終生受用，長遠來說對個人事業發展很有幫助。

「真正的待客之道」的四大核心範疇分別是：「誠摯態度」( True Attitude )、「真正自信」( True Confidence )、「用心傾聽」( True Listening )及「積極回應」( True Responsiveness )。正如該酒店總經理韋瑞民 ( Alexander O. Wassermann ) 說，是次培訓計劃的特點是以整體性的手法，針對全體員工，而培訓所覆蓋的四個範疇由心態出發，至鍛鍊信心，最後是服務技巧，層層遞進，對每名員工的日常工作效果，乃至個人整體發展都是全面性的。「所謂『True』，即是真誠，意指從心出發，要拿出真心來。員工在熟悉相關的技巧後，便會與團隊更合拍，從而為賓客提供更佳的款待服務。可以說，該項培訓計劃是教導員工以真誠互待，再以真誠款待賓客！」此外，是次培訓課程誠邀了五位富豐富客戶服務經驗的督導級或以上的員工擔任「真正的待客之道」大使教授課程，分享實戰心得。他們事前接受了由培訓及企業發展團隊安排為期兩日半之認證課程，以確保培訓質素達標。

Alexander以學會解讀身體語言技巧如何幫助員工為例子，他指出：「這種技巧有助員工在賓客啟齒前就明白對方的想法，因而可作出超越賓客期望的服務。」他又表示對培訓結果感到滿意，並發現員工在培訓後的工作表現更佳。被問及如何量化有關成果，他如是說：「由於新酒店相繼落成啟用，導致每個工種都有空缺，行內求才若渴，更有酒店的員工被挖角，我們的流失率亦因而升高。幸而藉着『真正的待客之道』培訓計劃的推行，我們的流失率顯著地回落。」

最後，Alexander總結說：「每位員工各自演繹自己的角色。我希望他們以真誠的態度好好裝備自己，每天懷着樂觀的心情上班去，拋開個人煩惱，處事要學會彈性處理，同事之間互相幫助，共建和諧的工作環境，從而為賓客提供超越他們所想的服務！」

黃莉娟：窩心打掃第二個「家」

高級房務員黃莉娟 ( Liz ) (上圖) 認為「誠摯態度」對她和她的團隊至為重要。「對入住酒店的賓客來說，尤其是住房日子較長的賓客，酒店儼如第二個『家』！房務員要令賓客入住後有家的感覺。」要做到這一點，Liz和她的團隊時刻要以誠懇的態度款待賓客。「在是次培訓計劃中，我們學會善待賓客的基本法則，其中一式是『十步微笑，五步打招呼』。這一式是指當我們在走廊遇見賓客時，當雙方距離為十步時，要向賓客微笑；當距離縮短至五步時，便要跟對方打招呼。『微笑』是很重要的態度，尤其是從事服務性行業，工作態度很影響客人。」

Liz續指出，「誠摯態度」提醒她和她的團隊在工作時要保持正面積極的態度；雖然從事房務工作不容易，既是體力需求大，又要留意房間每一個細節，很多初入行的同事都不習慣。只要每天開心工作，抱持熱誠，認真用心，客人會感受到從而回報最真誠的笑容和尊重。此外，服務性行業需近距離接觸賓客，當獲得客人的讚美時固然開心，一旦遇到投訴，首先要向對方說句『對不起』，目的是要令對方冷靜下來，心平氣和地接受我們的道歉。」Liz接受培訓後，現時會把所學的教導新上任的同事。

Elton Sherchan Thapa：四大核心理念終生受用

Elton Sherchan Thapa(上圖)在酒店內的Tiffany’s New York Bar當酒吧部長，平時酒店已提供調酒及品酒等課程，「真正的待客之道」培訓計劃則給予他機會獲得更全面和更深入的學習機會。作為酒吧部長，Elton需要為客人精心調製雞尾酒，偶爾和他們分享酒的知識，所以他必須具備「真正自信」，以專業態度、充滿信心地應對客人的查詢及要求。「我所學的知識與技巧不單對日常工作很有幫助，還可全面提升個人的能力，長遠計有助將來的事業發展。」Elton除了在工作上屢獲客人讚賞，亦在不少調酒比賽獲得殊榮，充分展現「真正自信」。

「綜合而言，『真正的待客之道』培訓計劃讓我學會與團隊成員互相尊重，從而提高團隊精神；服務賓客時更有自信，及憑着所學的產品知識向他們作出推介，為每天開門營業作好準備。」

蘇偉霖：宴會安排 想賓客所想

對資深宴會及會議營業經理蘇偉霖 ( Alvin ) (上圖)來說，研習上述四大核心範疇後，發現「用心傾聽」對他和他的團隊有最大幫助。他進一步指出，在該酒店的宴會廳使用率方面，50%以上屬婚宴活動，其餘包括公司活動、周年晚宴，以及頒獎典禮等。「無論甚麼活動性質，負責訂場人士作出決定前會到酒店來觀察場地。對我作為銷售人員來說，跟客人的第一次溝通是最重要的，因它會影響這宗交易最終會否取得成果。我可能只有短短15至30分鐘時間可利用，所以必須好好把握，一方面要細心地傾聽對方的要求，藉以提出超越所想的建議或服務；與此同時要一邊講解，一邊留意對方的一舉一動，例如客人雖然無直接說出疑問，但眼神停留時間較長的位置，就是他們最關心的地方。」

Alvin續說：「此外，是次培訓計劃提醒銷售團隊注意跟賓客溝通時要跟對方保持眼神接觸，顯示我們重視對方。」當初Alvin和他的團隊都有接受該培訓計劃，學習相同的知識和技巧。現時在日常工作中，他會提點資歷較淺的同事何謂「真正的待客之道」。

楊嘉雯：心繫賓客所想

客務關係經理楊嘉雯 ( Carman ) (上圖)日常工作主要是幫賓客辦理登記入住或退房手續，有很多面對面溝通，一旦賓客遇到問題時，她需要即時回應，因此是次培訓計劃當中的「積極回應」對她的工作最重要。「為向賓客提供更佳服務，我需要關切他們的想法，從而滿足他們的需要。以去年聖誕節假期為例，一位經常入住我們酒店的商務旅客帶同太太和兩名子女來港度假，順道慶祝結婚周年紀念，並希望在酒店房間欣賞維港景色。然而在辦理登記入住手續時，從訂房紀錄看到他預訂的是一間城市景觀的商務客房。」

Carman估計客人委託私人助理替他訂房前，沒有提醒對方是次屬度假性質，因而沒有在訂房時提出相關要求。「為不想他們失望，我很快找到一間應該令他們稱心滿意的套房，於是提議帶他們前往參觀，果然他們十分喜歡，於是願意升級入住！安頓妻兒後，該位熟客主動來找我，感謝我為他們作出的安排；見到客人開心，我亦感到很開心。」Carman以真心對待每一個個案，她形容這是「主人翁精神」( Ownership )，將自己代入客人的處境及崗位，迅速回應，積極處理。

文：張嘉文

圖：Raymond Mak

以上文章刊於《招職》。