機場每日人來人往，既是迎接旅客訪港的起點，也是歡送他們回家的終點，因此出色的服務質素對建立公司品牌形象，以及香港作為旅遊之都的印象而言，就顯得更為重要。

珍惜員工　建立出色團隊

拉格代爾旅行零售﹙拉格代爾﹚是世界領先的旅遊零售企業，零售點多達4,000個，包括免稅店、旅遊用品及餐飲服務，地點遍及歐洲、北美、亞洲和太平洋地區30個國家，超過220個機場和700個火車站。拉格代爾旅行零售香港有限公司多年來一直專注在機場發展業務，經驗豐富，業務包括RELAY書店、Discover Hong Kong香港紀念品店，以及於機場營運Pandora、Paul and Shark、Calvin Klein與Kate Spade等品牌，而且每年均有多名員工獲香港國際機場的「優質顧客服務計劃」嘉許，服務質素得到客觀肯定，今年其Discover Hong Kong店務主管李碧琪 ( Hugo ) 更贏得「個人卓越獎 ── 年度最佳顧客服務」殊榮。

拉格代爾大中華區CEO Eudes Fabre讚揚員工們的共同努力，並指零售業是面向人的工作，機場業務需要員工面對來自世界各地的客人，因此必須擁有強大的團體精神，才能帶領大家走向成功。「拉格代爾自1852年創業以來，一直非常重視顧客服務質素，我們認為機場是城市之窗，因此希望能提供令客人感動的服務，讓他們的旅程變得更特別。公司有不少年資達五年、甚至15年的員工，有助我們建立一支能穩定發展的團隊。」

Eudes形容團隊是公司文化中不可缺少的一環，他指剛入職的新人也能輕易從同事身上感受到這種文化，以及每位員工對卓越服務的追求和自豪感。「我認為優秀的人會互相吸引，正因大家每日精益求精，期望比昨日更進一步，才能成為別人的榜樣。這樣聚結而成的團隊，不但有助新人學習，也是建立公司形象的關鍵。」

他表示公司招聘時至為注重求職者的工作熱誠，畢竟新人要有足夠能量，才能好好善用公司提供的培訓和發展機會。拉格代爾除了有明確的晉升階梯，亦為員工提供英、日、韓語等基本會話和銷售技巧課程，以支撐他們應付機場這個獨特的工作環境。

將心比心　助人為樂

Hugo九年前入職拉格代爾，前線銷售是她的第一份工作，雖然從家裡到機場的通勤時間約為兩小時，但九年來都沒想過另謀他就。「在機場工作可以每日見到來自不同地方的客人，其實很有趣，加上公司的培訓課程很完善，我自己也獲益良多。」Hugo表示在拉格代爾只要勤力就能把握不少機會，因此很滿意目前的工作。

熱心助人的Hugo今年憑著協助一對老夫婦取得個人大獎，這亦是她第三次榮獲「優質顧客服務計劃」的獎項。「當時我見有位伯伯坐在地上哭泣，隨身物品四散，又發現他因失禁弄濕了褲子，便上前幫助。伯伯患有腦退化，這段期間他的妻子不斷尋人，看到她憂心忡忡的樣子，我很難過，因此便趕去購買消毒濕紙巾和新褲子，再立刻帶他們到洗手間清理更衣。」Hugo最後還為老夫婦買來麵包和清水，陪伴他們前往閘口準備登機。

她笑指其實每星期在機場都有不同幫助人的機會，正因平日服務時將心比己，在其他人需要幫助時，才更能為他們着想，提供他們最需要的東西。她強調服務精神非常重要，全因商品價錢相同的話，只有出色的服務態度才能贏得客人的心，令他們回頭幫襯。

文：Jie Leung

圖：Steward Chan

以上文章刊於《招職》。