在香港，業務分佈多個主要行業的怡和集團(Jardine MathesonGroup)，實力和滲透力均無與倫比，為上班族提供上萬個工作機會。為培訓新一代管理專才，該集團將首次推出「怡和客戶服務及營運實習生計劃」，有志投身其中的年輕人實在不容錯過。

這項別出心裁的計劃為期24個月，於今年暑假後正式展開。集團將會把24名成功錄用的實習生分成三組，輪流到旗下三間公司的顧客服務崗位，學習如何為客戶提供優質服務，每間為期八個月；計劃完成後，可根據自己的意願選擇希望入職的機構。該三間公司分別是怡中航空服務 ( 下稱怡中航空 )、香港怡東酒店 ( 下稱怡東酒店 )，以及香港必勝客 ( 下稱必勝客 )；業務各具特色，但共通點是以人為本、以客為尊的服務業。計劃的特點，正是針對服務業這個特質來培訓未來管理專才。

怡中航空：為航空業打造Mr. Right

實習生在怡中航空將獲安排到香港國際機場以下地方實習：機場登記櫃枱、航班查詢服務櫃檯、抵港大堂、轉機大堂、登機閘口，協助乘客展開旅程，從中學習待人接物和認識公司業務運作。培訓期間，他們將有課堂學習航空公司系統以及客戶服務技巧，於機場實習時會得到導師照顧與提點。

被問及實習生將遇到甚麼挑戰時，怡中航空行政總裁樂衛 ( David Walker ) 說：「同事每天在機場工作時會遇到不同情況，晴天大多沒事發生，但這類日子通常不多；遇上颱風，負責管理的同事需要在極短時間內處理排山倒海的問題，要面對的人和事一下子變得複雜。要在如此巨大的壓力下作出正確的判斷、作出適切的人手調動，以及正確地解決問題，實在並非容易辦到的事。」為加強與實習生溝通和聯繫，樂衛透露他除第一天會與人力資源董事陸秋明 (Danny) 亮相外，還會安排高級管理層一起與他們共晉午餐，有問必答。這種溝通模式在公司內亦設立良久，可謂行之有效。

樂衛認為要在航空業成功打造事業，不一定需要名列前茅的學業成績，反而是要對人生充滿熱誠，他用「Enthusiasm」這個字來形容，而兩文三語的能力亦要具備。他續說，個人能力是晉升條件之一，現實中不乏成功例子。該計劃旨在為年輕人提供一條較直接的事業路途，成功獲聘後花五至六年可晉升至初級管理人員位置，這亦是他對實習生的期望。

怡東酒店：想年輕人所想

香港怡東酒店人力資源總監葉惠敏 ( Doris ) 形容該項計劃以年輕人為目標對象，協助他們在不同行業裡按自己的能力和喜好，從這24個月內找出適合自己的事業和發展方向。實習生將分別受訓於航空、餐飲及酒店的行業，而在酒店業他們將安排至其中一個部門內工作，分別是客房款接、餐飲或客戶服務。

實習生在酒店的環境內，不單可從在職培訓上學習營運政策和顧客服務技巧，還能在工作上實踐及學以致用，同時提升溝通能力和與人相處技巧，在在是管理的成功要素。

葉惠敏續說，客房款接包括接待顧客、安排房間及照顧他們在港時的需要，而客戶服務方面則主要協助處理顧客查詢。而從事餐飲服務方面，與客人溝通和建立互信的關係，此外對於食物及餐飲的認識，更是另一層面的學習範疇。

必勝客：貫徹「為客瘋狂」的精神

怡和飲食集團必勝客人力資源董事倫慧芬 ( Virginia ) 表示，必勝客的企業文化是「為客瘋狂」，為了讓實習生明白這一點，他們到埗後將獲安排到不同分店工作，範疇由店面至廚房，深度要求由做麵團至訂貨都要學習。

她解釋：「現今年輕人上班短短數月便感到辛苦而放棄，實習生計劃要令他們看到該行的前景和自己的事業前途。無可否認，餐飲業較辛苦，要對該行有熱誠和願意為客人服務才會做得開心和起勁。計劃完成後，若符合各方面的要求，實習生的入職點是餐廳副經理。」

談到在職培訓內容時，倫慧芬透露將由學長以一對一方式進行培訓。「首三個月學習基本營運管理，包括認識食品安全知識、食材管理、衛生守則等。接着的三個月會學習餐廳運作和顧客服務，當中最重要是待客之道，包括安排座位、如何跟廚部和餐廳其他部門溝通和合作。要鍛煉如何做到『為客瘋狂』和有效處理投訴。餘下兩個月學習初級督導的職責和餐廳管理，包括訂貨、員工培訓，以及人手分配等。另外，培訓期間將會安排不同的課堂學習機會，以教授管理知識和技巧。」

倫慧芬形容該計劃造就雙贏，「對實習生來說，希望他們明白餐飲業雖然辛苦，但工作前景和發展均十分理想，晉升機會又較大。對必勝客來說，我們親自培訓年輕人，然後讓他們在餐廳內發揮所長。」

文：張嘉文

圖：Fox Woo

以上文章刊於《招職》。