對於一間公司而言，其提供產品的質量自然是成功關鍵，但若然產品再好而缺乏良好的銷售及顧客服務，相信難以取得佳績。早前AXA安盛就於亞太顧客服務協會主辦的「國際傑出顧客關係服務獎2016」中，榮獲17項殊榮，對公司以客為先的承諾予以肯定。

以客為先  了解客戶需要
AXA安盛首席人事及企業管理總監林美瑤 ( Isabel ) 對於公司有此佳績深感榮幸，這正好證明他們以客為先的方向十分正確。Isabel認為優質顧客服務是「以客為先」：「亦即是我們的企業文化，當中包含四個價值觀，分別是以客為先、勇於挑戰、合作無間和誠信天下。無論是管理層、前線銷售同事或後勤同事，都以此去服務顧客。」

AXA安盛對員工表現要求甚高，所以十分重視員工培訓，鼓勵員工在服務顧客時以同理心出發，簡單直接地作出解答，務求快速有效地幫助顧客。Isabel指出公司在2015年起推出一個培訓課程，激發同事的創作思維，希望他們在各個方面多表達意見，以提高服務水平。「當全公司上下都朝著同一個目標努力，清楚明白顧客的需求，並有一致的服務水平，自然能成為他們值得信賴的夥伴。」
 
細心聆聽 以同埋心服務 
客戶服務主任 ( 人壽保險 ) 蕭佩珊 ( Angela ) 於AXA安盛服務超過20年，她很喜歡這份工作，因為她平素樂於助人，保險業工作讓她很有滿足感。而且公司給她有家的感覺，同事相互幫助，有如家人一樣。對於是次獲得「優異獎 ── 傑出顧客服務專業人員 ( 顧客服務中心 )」，對Angela帶來很大的肯定，鼓勵她於未來提供更優越和適切的顧客服務。另一位得獎者 ── 客戶服務 ( 健康中心 ) 助理經理杜思敏 ( Celia ) 加入保險業超過20年，對於獲公司提名參賽感到非常榮幸，證明公司認同自己的能力，而她亦透過參與是次比賽變得更有自信。

對於何謂卓越的顧客服務，Angela和Celia同樣表示最重要是同理心，Angela說：「我經常提醒自己，必須細心聆聽，設身處地感受顧客的難處，並親切、主動地去開解及幫助他們。如早前有天已過了辦公時間，但我看見一個顧客欲作查詢，我立刻請他到服務處坐下作出解答，結果他非常滿意，還寄來一封感謝信。」Celia則說：「服務必須出自真心，站在顧客立場，落力解答他們的問題和提供協助是十分重要的。如最近有客戶在外地致電給我，查詢有關癌症索償的事宜，期間我盡力聆聽其困難並作開解，再逐步提供有關資料和程序等，以確保索償順利。」

文：Chun

圖：Chen Xiao Mei

以上文章刊於《招職》。