娛藝 ( UA ) 院線旗下位於銅鑼灣時代廣場的UA Cine Times，在香港零售管理協會舉辧的2017「傑出服務獎」中，獲評為「公司獎項 —— 傑出服務店舖」銅獎，成為唯一獲獎的電影院，足以證明其優於其他競爭對手的服務水平。

迸發服務新意念

娛藝院線香港及澳門總經理譚偉賢 ( William ) 表示，娛藝院線的服務文化是由心出發，提供超越觀眾期望的服務。他舉例說：「我們早前推出了同時購買戲票和小食的二合一服務，讓觀眾可以節省分別排隊購買戲票和小食的時間；而我們在不同時段會提供不同小食，貼合顧客飲食習慣。 」

至於如何培養前線同事的服務精神，William指出：「公司提供持續培訓，為新入職員工安排迎新活動，並持續舉辦培訓活動，以學習系統性的服務標準。公司亦有舉辦如帶位、製作爆谷比賽等，希望透過趣味性比賽去推動員工熟悉服務流程及積極投入工作。 」此外，公司亦設有「管理培訓生計劃」，參與的大學畢業生在為期18個月的課程，可參與不同部門工作，藉此鼓勵年輕人參與電影相關工作。管理理念上，William表示會鼓勵團隊提出創意、進行辯論，迸發新意念，但亦需要留意執行細節。

工作具挑戰性　

是次代表公司出賽的UA Cine Times戲院經理黃翠麗 ( Kennie ) 加入公司已經17年，由讀書時期作為兼職員工開始，Kennie指出在這裡每日都面對不同顧客，可訓練溝通技巧，又需對戲院大小事務事事關心，工作具有挑戰性，充滿新鮮感，可以不斷學習不斷進步，加上公司上下關係融洽，所以對這份工作仍然充滿熱誠。

Kennie對於勝出比賽覺得十分開心：「這是團隊合作成果，不是個人榮耀，每個崗位都有出力。比賽過程讓我可重新審視工作，是個很好的學習過程，令我在如何令團隊更有士氣和歸屬感上有所領悟。」Kennie認為傑出服務主要是將心比己，因為自己除下制服後都是顧客，小事如遞上熱飲時提醒小心和送上紙巾，都能令顧客感受關懷。此外必須聆聽客人意見並向管理層反映，以改善服務。Kennie自言在工作時會是個嚴厲的上司，但在休息時間卻無分職級，和同事如朋友般溝通，以建立默契。

樂於助人　以顧客感受出發

UA Cine Times獲獎團隊的另一成員是戲院主任高德成 ( Jason )，他加入公司兩年，因為喜歡服務業，又喜歡看電影。Jason經常成為由顧客票選的「顧客天使」的最高得票者，全因他樂於助人的性格及卓越服務深受顧客喜愛。

Jason表示：「是次得獎令我知道團隊合作的重要性，一個人不能成事，需要其他同事的配合。我認為傑出服務是凡事以顧客感受及角度出發。」他和Kennie一樣，主張在休想時間要和同事如朋友般相處，並鼓勵團隊抱有創新精神。

文：Chen    

圖：Jonathan Wong及受訪者提供

以上文章刊於《招職》。