恒隆地產早前舉行2018年度「綠寶石客戶服務獎」頒獎典禮，評審委員會按顧客服務表現、主動性、責任感等準則，在近350份提名中，選出六個優秀的服務個案，嘉許八位實踐「多做一點 前瞻一里」服務精神的員工。

用心服務 精益求精

今年「綠寶石客戶服務獎」已踏入第四屆，計劃在國際業界獎項中屢奪殊榮。恒隆地產行政總裁盧韋柏表示今年收到的服務個案提名，是歷年來最多的，反映恒隆的客戶服務質素再進一步提升。「以客為本是我們的核心發展策略之一，在致力滿足客人需要的同時，我們亦積極表揚員工，振奮員工士氣，務求做到上下一心，體現恒隆『只選好的 只做對的』的營運理念。」

在香港康怡花園俱樂部任職會所助理的雷慧燕，有一次她接報女洗手間傳出女士的呼叫聲，到場後她發現有客人因突然觸及舊患，膝蓋移位而痛得跌坐在地上。「為幫助客人順利如廁，我取來水桶放在廁板上，並協助她脫褲，讓她能在微微屈膝的情況下站著如廁。」在救護車到達前，她不斷跟客人閒聊，減低客人的尷尬感，讓客人順利度過窘況。事後她更立即報讀了急救課程，好讓日後能更有效地處理突發事件。「會所中的活動主要以運動為主，公司會舉辦急救課程，及資助同事自行在外間修讀有關課程，為客人帶來更好的服務。」

設身處地 贏取顧客信任

另一得獎者張偉來自瀋陽，為市府恒隆廣場的保安服務領班。有次他在辦公樓巡邏時，遇見有租客跟一位客人在電梯前躊躇，主動詢問下得知客人因電梯恐懼症無法乘電梯上落，於是主動提出陪同客人行樓梯到15樓的辦公室，其後亦再陪同客人行樓梯離開。他更為客人提供個人聯絡號碼，請客人下次到訪前可事先通知他。「這是我們應該要做的，對客人的服務要發自內心，盡力幫客人解圍。」

於上海恒隆廣場任職賓客體驗專員的應敏，有次接報辦公樓一名租戶新買的高跟鞋，被租戶的清潔員工誤認為垃圾而扔掉，她即時安排同事一同尋找。高級保潔員朱建新得知情況後，更馬上加派了人手，終在共約四小時後找回失物。「我們言出必行，才不會辜負客人對於恒隆的信任。」朱建新道。考慮到垃圾房衞生欠佳，應敏在交還高跟鞋前細心地先換上新包裝盒，讓客人感到十分貼心。

這些為客人設身處地考慮的出色服務，不但為他們贏得「綠寶石客戶服務獎」殊榮，更獲得客人的一致讚賞。

文：Hazel Ha

圖：受訪者提供

以上文章刊於《招職》。