今時今日，公關們都喜愛使用各式各樣的社交網絡或網上即時媒體進行推廣活動。傳統媒體可能需要一至兩天才能產生話題，但社交媒體是24小時運作，效果更見即時，傳播能力更高，因此處理要更謹慎，否則一爆煲就一發不可收拾，正是我們經常說的公關災難。

我將公關災難歸納為5大類，分別為市場推廣活動失誤、用家劣評、捲入政治事件、關鍵意見領袖(KOL)的錯配、或涉及公共事務。但綜觀一些成功或失敗的例子，不難發現要避開災難，或從災難中復活，不離以下法則：

1.回覆要夠快捷：不要期望時間可以沖淡一切。以免事件自己發酵，向更糟的方向發展，公關必須盡早取得控制權。近期最成功的例子可算是黎明演唱會因開騷前兩小時被拒絕發牌而取消。演唱會由發生變卦到黎明親自出來解釋、道歉、跟進、處理，他的回應相當頻密、有序，也從觀眾的角度出發，盡快釋疑及交代最新情況。事件本來就是一個災難，但最終三百六十度轉變為一個成功的公關例子，甚至在部份有過萬人關注的發帖中，竟然只錄得個位數的「嬲嬲」，實在是因為主辦法回應迅速，急顧客所急，才能化險為夷。

2.態度要夠誠懇、有人性：首要原則不要嘗試掩飾錯誤，有錯就要認，刻意刪帖只會導致更多的劣評。就算站在公司立場沒有錯，但記著「消費者永遠是對的」的金科玉律，只要多站在消費者角度看，結局多數也不會太難看。例如2015年台灣粉塵爆炸事件中，有港人傷者指保險公司刻意留難，該保險公司隨即跟進指出事主沒有購買該公司旅遊保，但仍然表示會協助傷者。對群眾來說該公司充份表現企業責任心，在事件中不單沒有損害公司形象，更贏得一陣掌聲。

3.慎選、慎用KOL：現行很多公司都會選用明星或KOL，就算千選萬選，也可能臨門一腳「撻Q」，例如早前有藝人對某些政治事件表態，有公司本來就計劃起用該藝人作宣傳，結果宣傳照原定推出，反引來負面評價。其實有關公司只要留意藝人的舉動，一有風吹草動，就寧願棄用或者擱置或延遲推出，讓大眾不會輕易將藝人言論與公司立場有過多的聯想，損害公司利益。

4.網絡聲譽管理(ORM)的重要：公司形象是聚沙成塔，是大眾因片面、分散的資料而形成的觀感、印象，所以一個小小的污點足以污染一煲粥。調查又指出，75%消費者在消費前都會上網進行搜索，而且多數只會按頭三頁就作決定。所以，要是網上的負面舊文一直置頂，你做再多宣傳功夫洗底也是徒然，因此我們必須認真實行ORM，用專業方法將負面消息推低，將好消息浮面。