投身零售前線僅一年半的包佩加 ( 包包 ) 首次代表公司參加「傑出服務獎」比賽，即贏得「鞋類組別 ── 基層級別」獎項，活力十足的她分享其歡笑至上的服務理念。

積極爭取工作機會　首戰凱旋歸來

包包一年半前DSE畢業，前途路向未定，幸得在le saunda任職的表姐鼓勵，讓個性外向的她決定投身零售行業。「最初想到前途問題真的很迷茫，不過現在工作了一段時間，得到很多上司及同事的指導幫助，獲益良多，也有所成長。」她更積極爭取各種機會擴闊眼光，除了參加「傑出服務獎」比賽外，亦曾以港澳地區代表身分到廣州參加公司內部的全國大賽，與來自各地的同儕精英交流。

「加入le saunda使我眼界大開，最初入行時，曾不習慣由學校跳進社會的生活，幸好遇見樂於助人的上司和同事，教導了我怎樣提升專業形象和溝通技巧，使我慢慢習慣工作環境，最後還得到機會一展所長。 」她笑言自己在比賽中的自我介紹環節至為緊張，慶幸最終憑誠意及自信成功營造輕鬆愉快的氛圍，獲得評判青睞。

歡笑至上　服務超越期望

年僅19歲的包包言談成熟，偶爾在店舖碰上突發情況時，更加能夠處變不驚。她分享難忘回憶時指，曾有顧客赤腳走進店內，神色尷尬，原來對方是因為「甩鞋底」才被迫脫掉鞋子。「我馬上請她坐下，給她濕紙巾抹乾淨腳底，然後才細心介紹適合她當日衣著的鞋款。結果她不但買了兩雙鞋，離開時還搭著我肩膊，感謝我幫了大忙。 」這位顧客心滿意足的笑容，鞏固了包包認為服務應該歡笑至上的理念。

包包表示要做到卓越的服務質素，耐性、責任心和同理心缺一不可，又指要代入顧客角度理解他們的需要，才能提供超乎期望的優質服務。「我希望在服務過程中為顧客帶來歡笑，因為笑容可說是滿意的指標。 」她也坦言前線員工要做到這一點，首要是對工作抱有興趣、有充足休息，以及身心健康。

培訓完善　前線晉身管理層

le saunda高級培訓主任聶佩文 ( Daisy ) 負責指導包包參加「傑出服務獎」比賽，她認為培訓最重要的是發掘同事的個人特質，再加以發展，使他們得以發揮所長。「我負責比賽培訓已經五年，發現看似弱點的地方其實也可變成優    點，譬如說入行年半的包包雖然年資淺、經驗不多，但卻擁有強烈的真誠服務精神。」Daisy分享公司的服務宗旨：「優質服務，超越同儕」，指出在行業競爭激烈的情況下，她希望活用同事本身的長處，鼓勵她們與顧客建立不同話   題，透過真誠溝通贏得對方的支持。

「我們有不少擁有豐富前線經驗的管理層，大力支援新入職同事，而無論是新入職、中層或店長級的同事，公司都提供了各類培訓課程，協助大家建立更強自信。」Daisy表示le saunda擁有自己的培訓學院，提供切合工作需要的初、中、高階系列課程，有效幫助前線新鮮人學習基本技巧，也協助店長級員工精進時間管理與鼓勵團隊士氣等技能。

文：Jie Leung 

圖：Chen Xiao Mei

以上文章刊於《招職》。