香港國際機場是全球其中一個最繁忙的機場，2018年的客運量超過7,400萬人次。機場作為旅客到埗後第一個踏足的地方，機場員工就像香港的親善大使。正如機場管理局一號客運大樓運作總經理楊達榮說：「我們希望各機場員工能夠充滿幹勁、竭誠努力，向世界各地旅客提供最優秀的服務，令機場維持高效運作，提升旅客的機場體驗，展現香港好客的文化。」
優質服務 精益求益
機管局推動優質旅客服務文化，本着精益求精的精神，力求超越旅客的期望。楊達榮說：「我們強調以專業及用心的態度，為旅客提供適當及適時的旅客服務，包括細心觀察旅客的需要及耐心傾聽他們的訴求。我們強調在解決旅客疑難前先建立同理心，以人為本，體會他人的情緒和想法，並站在他人的角度思考和處理問題。我們希望員工真心意誠提供親切優質的服務，可以讓旅客有一種賓至如歸的感受。機管局亦與各業務伙伴緊密合作，維持機場高效運作，機場73,000多名員工憑著熱誠及專業的態度，為旅客提供優質、卓越的服務。」
機管局在員工入職培訓中，強調機管局的使命與核心價值，讓員工充分了解及秉持機管局以人為本、精益求精及超越旅客期望等信念。同時，我們透過香港國際航空學院、內部培訓以及外間機構所提供的顧客服務課程或工作坊等，讓員工學習機場運作、旅客服務英語、情緒及衝突管理、有效溝通、輔導及激勵等技巧，提升員工個人價值、信念和親和力，增強情緒處理技巧以處理不同旅客的需求和期望。另外，了解旅客需求是提供優質旅客服務的先決條件。因此，機管局積極通過培訓，提升員工細心聆聽的技巧，並以同理心了解旅客真正需要，主動積極尋求相關資訊以幫助旅客解決問題。
在招募人才時，楊達榮表示除了了解應徵者的工作經驗之外，還會通過面談了解應徵者的性格特質、價值觀、對「優質服務」的定義等，以確定應徵者是否合適從事相關工作。「我們亦會以情景模擬測試，觀察和評核應聘者提供服務時對該情景的具體處理方法和態度，了解應聘者是否已具備提供優質顧客服務的條件。」
抱持熱誠 用心聆聽顧客需要
Gigi 於2014年8月入職，現在是顧客服務組的營運主任。她認為優質客戶服務的主要的元素是用心聆聽和熱誠，並設身處地去了解旅客真正的需要，才可以提供最貼心的服務。她並分享了一次難忘的服務經驗來說明：「有一次一對夫婦早上來到我當值的顧客服務中心尋求機票事宜的協助。當我嘗試與這對夫婦溝通時，發現他們是有聽障及語言障礙。他們看起來很焦慮和擔心，為了減輕他們不安的情緒，我先安排這對夫婦在顧客服務中心旁邊的關愛室休息。
Gigi望將在機管局所學到的顧客服務理念能夠在工作中得到發揮，盡自己能力解決到客人所遇到的困難，盡力做到最好。
「他們把機票交給我之後，我以肢體語言和關懷的手勢，並嘗試了讀唇方法耐心地溝通。查閱他們的護照和機票後，我才知道因為他們護照上的姓名和機票上的姓名拼寫不同，所以航空公司拒絕為他們辦理登機手續，導致了這對夫婦的沮喪和焦慮。於是我立即與相關航空公司及旅行社直接聯繫，但由於更改機票資料需時，我於是繼續在關愛室安撫他們的情緒並提供最新資訊情況。隨後我主動地再與航空公司及相關旅行社溝通後， 解決了更改機票資料問題，並使這對夫婦可以在同一天繼續他們的旅程。」
Gigi今次是第三次參加機場「優質顧客服務計劃」比賽。「獲獎除了感到開心，亦為我的工作帶來一份肯定及滿足感，並增添信心及原動力。此外亦鼓勵我於旅客服務上做得更好，同時令我感到原來小小的幫忙，對於他人來說也可以是莫大的受益。」
文：Carmen Cheung
圖：受訪者提供
