常聽人說「雙贏」。一個華麗漂亮的詞語，包含著體諒、包容和豁達。商業社會有很多人本著這個信念，締造了互惠互利的環境，讓大家同時得益；也有人假借「雙贏」之名自我宣傳，有瞞天過海亦有不攻自破。更嚴重是，有人誤解了「雙贏」的意義，釀成了「雙輸」的局面。

責任先行

有位朋友不慎弄傷了腰骨去看跌打。醫師說手尾長，要連續醫治一段時間才能痊癒。朋友完全信任，每天都前去敷藥。到了第十次，朋友發覺病情並無好轉，而且痛楚加劇，忍不住說：「醫師，我好像嚴重了，怎辦？」誰料醫師說：「你不如轉看另一家醫館吧！」朋友聽後晴天霹靂，花了幾千元也醫不好，現在才叫他轉醫生？

別以為這個例子有點天荒夜譚、離經叛道，其實在日常生活和工作中屢見不鮮，尤其在服務行業。不知從何時開始，「責任」等於完成工作，「完成工作」等於幹掉手頭上的事情。後果可不用理會嗎？客戶的境況和感受也可以漠視嗎？「服務」的意義何在？

「雙贏」在於讓彼此都不會受損。假如借「按章」或「行規」之名把責任打掉，看似成功脫身，結果只會失去客戶的信任，甚至失去了未來的生意，造成「雙輸」。

有選擇才有勝利

「雙贏」的另一關鍵在於「選擇」，不是一方的選擇，是彼此都有選擇。無論是工作環境或社群團體，有選擇才有希望，才有前進空間。

常聽見老闆說：「我調你去更前線的部門，讓你大展拳腳，對你有好處！」但老闆可曾了解過員工是否願意、性格是否適合又是否有能力駕馭新崗位？

又聽見一些領袖說：「你這樣做才能進步、才能成長！跟著我的意思去做吧！」看似積極向前，然而前進的道路豈止一條？是否問過對方的意願、目標和願景？自己認為是好的，在別人身上是否恰如其分？又或者說，當一個人頭痛，你會否給他胃藥？

「雙贏」的是在合情合理的基礎上「給於選擇，尊重決定」。世上的道路從不只一條，對與錯也應以彼此的「責任」和「效果」去衡量，而不是以單方面的想法、喜惡和意慾作出判斷。和諧互諒的世界，才有「雙贏」。