有人話現今人類最愛的活動是「投訴」。在餐廳吃份餐不合心水，投訴！售貨員黑面，投訴！參加比賽不入圍，投訴！天氣熱，投訴！每天都有數之不盡的投訴！人人如是，包括我。 

面對投訴的心態

與其說口才是天賦，不如說那是靠勤力和堅持鍛鍊而成。多年來我教過很多本來不擅辭令、甚至不敢抬頭面對群眾的學生，但最終他們都能勇敢說出真我。關鍵盡在一個「勤」字。勤者能走千里路，未雨綢繆十分重要；最好的口才也並非一瞬間能學會，必須靠平時的用功。亞洲音樂天后李玟說過，每當她現場演繹新歌前都會苦練數十次甚至上百次！連歌藝爐火純青的天后也不會「搏符碌」或「打天才波」，由此可知，成功是為有準備的人而來的。

假設你在酒會上認識了一位大公司老闆，他問你的工作經驗和專長，你能否不慌不忙說出自己的最大強項？又例如你代表公司出席投資活動，有投資者問你公司的業務性質，你能否在短短時間內說出公司最與別不同的優勢？機會隨時來臨，能否把握和善用，就視乎我們平時有沒有「備課」了。

轉危為商七部曲

有七個步驟，假如能夠在面對投訴時逐一運用，往往有意想不到的效果。

第一和第二步可以同時做，就是「微笑」和「鎮定」。微笑表示親切和不卑不亢，鎮定表示立場堅定和光明正大。

第三步是「聆聽」，不要一受投訴就只管還擊。先聽客戶的說話，一方面可了解事情的緣由始末，一方面可以從對方的描述找出漏洞和誤解，加強回應時的勝算。

第四步是「接受」。別以為這簡單不過，假如收到投訴後卻採用「已讀不回」或  「聽了就算」的態度，往往會節外生枝，衍生更多不滿。一般可以說：「多謝你的意見，我們明白你的處境，也了解你的情況，會盡快回覆。 」

第五步是「承諾回覆」。別輕看這一項，也別對答應了的限期掉以輕心，能準時回覆是專業的表現。

第六步是「分析問題」。收集所有數據和事實，以公正持平的心態總結責任和補救方法。

第七步就是向客戶解釋解決問題的「下一步」。

在每個步驟都要保持友善和對事不對人的態度，以同理心諒解對方，自然事半功  倍。世事何曾是絕對，敵人可變朋友，投訴者可成為未來的支持者。

以上文章刊於《招職》。