有人話現今的商業溝通愈來愈難。同意嗎？客戶要求有增無減，壓迫、怨氣、糾紛充斥於工作環境，每天的皮質醇都不斷急升。面對別人的挑戰和批評，如何應對方為上策？有人會「鬥大聲」，有人會「鬥地位」。但有否想過，先輸後贏可以贏得更漂亮？

退一步是為了進兩步

以客戶服務為例，我們應如何面對刁鑽要求？不妨先答應他的要求，然後提出條件性「反要求」。例如客戶對你說：「我有份一百字文稿急於翻譯，請你在今天之內譯好給我。」你心裏的第一個反應是：「根本沒可能，時間這麼緊迫，怎能交稿？」然而你又害怕會得失客戶。怎辦？不妨運用「以退為進」的策略：「好，我會盡力以為，全力以赴在限期前完成。不過由於內容比較多，而且時間緊迫，為了確保提供最佳質素，不如我分批交稿給你嗎？我可以在下午三時交第一部分，六時交第二部分，而且會盡力在今天之內把最後部分完成。萬一需要多一點時間，可否在明早九時給你？你可以先批閱第一和第二部分。意下如何？」

又例如客戶狠狠批評你遞交的建議書，假如你直接駁回，一定鬧得更烈！不妨大方應對：「多謝你的意見，我一定會作出修改，直至你完全滿意。不如這樣，我們逐點過一過，請你告訴我你覺得不對勁或希望增加的內容。不用擔心，我會盡快作出修改，一定會達到你的要求。」看似退讓，其實是還擊，讓對方實事求是作出討論，讓你準確掌握他的期望，一矢中的解決問題。面對強敵，最有效的對策就是以柔制剛。

懷柔相對  溝通更具成效

上司與下屬的溝通也可以「以退為進」。有人話上司與下屬永遠對立，有很多下屬都覺得上司每句話都是壓力。假如上司能反其道而馳，以關心、體諒和鼓勵的態度與下屬相處，效果往往出人意表！

比方說，下屬的工作做得不好，本以為上司會破口大罵，誰知上司卻這麼說：「我欣賞你在工作上付出的時間和努力，不過我相信你可以做得更好，我對你有信心。明早十時再給我修改版本可以嗎？努力！」相同的內容，不同的語氣和角度，效果往往大相逕庭。

以上文章刊於《招職》。