多年來一直備受爭議的高鐵將於本月廿三日開通，日前林鄭出來為近日高鐵種種不利傳聞解話，例如為何被傳媒踢爆才急急公布的西九龍站神秘「B5」層、內地人員通宵執勤，以及每年超過一億的「飯盒錢」等。但今次澄清的重點，卻是她表示：「大家一掂到高鐵、聽到少少嘢，唔知點解就好擔心、好有疑慮」，並要求傳媒「不要誇大失實批評政府或港鐵有所隱瞞」。

林鄭作為公關高手，相信她心目中是「知道市民點解擔心」，因為這正是一家公司做公關做到最差，差到市民已經到了完全不信任程度的結果。

這不禁令我想起近日另一宗新聞：有傳媒表示，英國有專家聲稱在Google Map上，找到2014年失蹤的馬來西亞航空客機MH370。因當時意外發生後，馬航事後的公關工作做得一塌糊塗，包括反應慢、擠牙膏式披露事情、各個政府機構及航空公司都有自己的說法，造成資訊混亂；以及最重要的一點，就是一直沒有人為事件道歉等，結果成了教科書的反面教材。

現今互聯網資訊以光速傳送，一段消息能在幾分鐘內傳送到地球另一面，要處理公關危機，最多只有「黃金四小時」，否則公司的立場只會變得被動，若輿論不幸地住負面傾斜，公司即使想挽救，往往也欲救無從了。

如何處理公關危機，公關教科書其實已經講得好清楚，就是所謂的「5S」。篇幅所限，恕不一一細表了。但有幾點是值得注意的：

1. 是「Sincerity」，意指要與傳媒及公眾真誠地溝通，將心比心，把公眾的利益放在第一位。但看看政府高官如陳帆，以及港鐵主席馬時亨如何回應傳媒吧？「( 記者 ) 需要咁多資料係無意思！」、「我哋話比你聽OK就得㗎喇」，這叫做真誠的溝通嗎？

2. 是「Speed」，當危機出現，公司最重要是於最短時間內，準確地將事實和盤托出，以掌握處理危機的主導權。但在高鐵相關的事情上，往往只是把實情隱瞞，直至事件被傳媒揭發，才施施然出來澄清，而且含糊其辭。例如林鄭回應有內地職員於口岸過夜的安排，只說他們返「通宵更」。但這說法明明與袁國強於去年所說的不同，為甚麼林鄭不認真解釋一下內地職員的「通宵更」究竟要做甚麼？

3. 是「Shoulder」，意指要有承擔。然而，當高鐵嚴重超支、客量及收支近日大幅下調，又有沒有人出來承擔，向公眾道歉？要明白，辭職、炒魷，與道歉是兩碼子的事，前者是因為你做錯了，抵死冇咗份工，但市民卻不會因為公司找人祭旗，就會原諒你的。

最後，林鄭還記得西九口岸區選擇在深夜交接，之後才向傳媒發放消息嗎？像這種理應早已安排的大事，為何不預早開誠布公？我不知道這是否因為抱著過氣的公關心態，以為深夜發放消息就能避開報章截稿的時間，減低風險。但現在是社交媒體年代了，即時新聞一出，全香港人都在罵你鬼祟，也許你仍未瞓醒呢。

以上文章刊於《招職》。