我明天去旅行，收到航空公司的宣佈，表示嚴禁帶Samsung Note7手機上機。上個月中，我坐同一間航空公司去大阪，當時只是禁止將Note7寄艙及充電，並沒有禁止上機。如此看來，航空公司對Note7負面反應是升級了。

其實這也難怪，回顧今次事件，Note 7一直在爆，Samsung 顯得不想也無力解決危機，最後事件拖延了超過一個月，Samsung在無可奈何地宣布全球回收，航空公司亦理所當然地為這部手機，甚至Samsung這個品牌宣佈死刑了。

回顧今次事件，從Samsung一開始拒絕承認手機設計有問題，到後來手機接二連三爆炸，Samsung終承認「每1,000部手機中，有一部有問題」，並宣布全球回收，當中安排失當反應遲鈍，令危機上升到成為國際災難，實在可以記載在教科書上成為反面教材。事實上的確有學者斷言，若今次Samsung處理不當，她的整個手機業務，以至整個品牌將會灰飛煙滅。這可不是說笑的，事實上早在1990年，有另一家公司同樣面對全球回收的問題，結果因處理不當，最後被逼賣盤。

這就是被公關教科書例為經典例子的「Perrier苯事件」。眾所周知Perrier被稱為「水中香檳」，一直是全球礦泉水品牌的翹楚。到1990年1月19日，北卡羅來納州夏洛特市下屬環保部門的工作人員，在Perrier的瓶子中檢測到極微量的苯，對身體幾乎完全不構成影響。但就是因為該公司一開始擺出一副愛理不理的態度，不明白事件的嚴重性，令顧客信心大失。最後Perrier被逼在全球回收1.6億瓶礦泉水，但仍阻止不了業績迅速下滑。兩年後，這個昔日礦泉水大哥終被雀巢收購。

再細想下去：既然這次「Perrier苯事件」早已街知巷聞，為甚麼Samsung仍打算蒙混過去呢？

我想，第一個原因自是若選擇全球回收，損失可大了。據野村證券認為，Samsung需處理300萬部已售出的，以及100萬部存貨，以每部350美元計，損失已高達14億美元，更還未計算股價下滑對公司市值的影響。

而第二個原因，我想是Samsung始終抱著僥倖的心理。因為Samsung的手機爆炸，被顧客懷疑與設計有關，今次其實並非第一次。在三年前 Samsung推出手機S4，其實亦在全球包括香港，出現了21宗疑似爆炸事件。但事件並未對Samsung構成任何影響，S4依舊全球賣了近4,000萬部，粉絲們繼續追捧，Samsung手機一年換一部。

但天底下並沒有永遠忠誠的顧客，危機也不是每次都可以蒙混過去。情況就像雨傘運動，若再爆一次，你以為會否再和平結束？

圖：Shutterstock

以上文章刊於《招職》。