香港是聞名國際的美食天堂，大部分消費者都喜歡於到訪新餐廳前瀏覽不同的評論網站，如TripAdvisor或開飯喇 ( OpenRice )。不過，這些網站的評論值得信賴嗎？倫敦商學院管理科學及營運副教授Nicos Savva指出，這些消費者喜歡使用的評論網站，如服裝、電子產品、酒店或餐廳等，均存有缺陷。

網絡社群的力量

Nicos表示，評論網站原則上結集了大量群眾外包 ( Crowdsourcing ) 資訊，讓消費者能作出更好選擇。可是，他的研究發現，當資訊愈來愈多時，不少問題會因而產生。

他認為：「理想科技主義者希望互聯網能成為一個不斷更新，而且資訊豐富的環境，每個人均可自由地提出其經驗和意見。有些人更認為，當我們得到愈多不同的意見，所得到的評論便愈準確。可是，這種群眾外包概念卻會被訊息產生的過程破壞。」

網上正面評論的「惡性」循環

舉例，一位食客在某餐廳用膳後，根據自己的經驗發表評論。假設該用餐經驗不俗，而評價亦寫得正面，看完評價的人便會被吸引到訪該餐廳，繼而撰寫他們的正面評價。長遠來說，這些正面評價便不斷循環，令餐廳愈來愈受歡迎。

可是，這種循環對消費者而言是低效的。因這意味着那些未被發掘但具潛在優勢的餐廳無法得到任何關注，這些餐廳幾乎沒有機會向消費者證明自己的實力。

打破循環

那應如何取得平衡？答案在於自覺地限制資訊流通——採用「公開部分訊息」模式。雖然，這模式可能令部分人不滿，但這種模式長遠來說對消費者更有利。

Nicos指：「我們的研究指出，向公眾披露全面資訊比不提供任何資訊更有利。可是，即使全面資訊模式打破了零資訊模式，均不及精心設計的『公開部分資訊』模式優勝。這種方法的設計特意讓平台提供更含糊和各式各樣建議，例如，特意介紹一些非熱門餐廳。」

這樣便可以鼓勵消費者發掘更多未有名氣的商戶，讓他們有機會向潛在消費者展示自己的價值。而要點是平台只需提供豐富一點的資訊，而不需過度提供，這樣才可令消費者持續發掘到適合自己及有用的資訊。

Nicos認為，群眾外包資訊已改變了產品及服務的推介和評論模式，集合了消費者於不同範疇，如旅遊、酒店、專業服務、消費品和醫療保健等方面的個人經驗，並與其他人分享。但是，群眾外包模式存在一個需要正視的缺陷：我們要負責任地管理資訊間流通，才能獲得最大的社會效益。

文：倫敦商學院

圖：Shutterstock

以上文章刊於《招職》。