肆虐3年的新冠肺炎終於來到尾聲，給我們重返「常態」帶來一線曙光，疫情不單令各行業改變常態，亦製造新常態，當中零售業一其中一個最受影響的產業，從積極的角度而言，疫情催化零售業進行數碼轉型 (Digital Transformation)，加速迏弱留強。因為新冠疫情推波助瀾「宅經濟」、「非接觸」商機，加速整個零售產業擁抱數位化腳步，同時也擴大運用軟硬整合之新科技，落實虛實融合 (OMO，Online merge Offline) 營運模式。

有研究指出，2020年後全球前250大APP使用率大幅提升40%，線上購物成為疫後新常態，皆因應封城防疫、居家隔離的措施。隨著接種疫苗比率提升，加上學習跟病毒共處，消費者逐漸回到實體零售店採購;然而，仍有20%的受訪者表示未來他們仍會持續從電商購物，顯示消費行為的本質性已經正在轉變。

以往營運模式集中於線上與線下，彼此導流的O2O消費情境，意思是實體店看到某項商品，決定後再回到線上消費;又或是在網絡搜尋過一件商品，選擇到實體店試穿、試用後再購入;然而，這種模式對那些消費者欠缺強烈的消費動機或意慾，極有可能在穿梭虛實過程中，流失這類顧客。

到了OMO虛實融合情境，就是要破除虛實通路的隔閡，開始以消費者為主體，在實體店導入IoT、Beacon感測科技，搭配軟體資訊工具，例如CRM、CDP，串起兩端通路以掌握消費者在線上瀏覽的數位路徑、線下購物的消費記錄，透過數據完整拼湊出消費者的樣貌、喜好，進而結合會員制度持續提供精準行銷，提升消費者與店家的黏著度，強化品牌在顧客的心佔率。

要令OMO以消費者為主體，讓顧客獲得最佳的消費體驗，首先需要挖掘到顧客的真正需要，包括他們沒有的痛點、癢點，因而需要建造顧客數據平台 (CDP，Customer Data Platform)，完整蒐羅會員數據庫，並依據會員消費頻率進行分群，進而洞察出消費者的潛在需求，再投放精準的廣告內容。

總括而言，OMO仍是一個嶄新的營運模式，相信未來將有更多商戶參與及體驗，大家不妨拭目以待。