香港電訊( HKT ) 是香港首屈一指的電訊服務供應商，多年來以創新卓越的產品與服務，以及優質貼心的客戶服務享譽業界。特別是客戶服務方面，HKT每位前線同事均是業界中的翹楚精英，超卓表現廣受客戶及公眾認同。今年，HKT更於多項本地服務業界極具代表性的賽事中贏得共超過50個獎項，無論是團體或個人界別均屢獲殊榮，成為HKT優質服務的最佳見證。

榮耀激勵　同事更努力

HKT個人客戶業務董事總經理吳永豪 ( Ringo ) 對多位同事於各項比賽中為公司再創佳績十分高興。他認為，每個獎項均為員工帶來一份與別不同的鼓舞。「公司上下一直秉承『摯誠為你』的服務承諾，務求為客戶帶來最佳服務體驗。單單今年，我們的前線同事已接獲客戶近兩萬人次讚賞，絕對令我們喜出望外。這班來自不同部門的同事表現出色，不只在公司內部得到高度評價，更屢獲業界的表揚與讚賞。事實上，能夠站上各大頒獎台領獎，說服力已經毋庸置疑，同事們代表公司出外參賽奪獎，是整個業界對其優秀成績予以極大肯定。我們視每個獎項為至高榮耀，也帶動更多同事在工作上努力不懈，這不僅是為了奪得獎項，更重要是讓客戶親身感受到HKT『摯誠為你』的服務理念，每項服務均能精益求精，做得更好。」

「我覺得『摰誠為你』的理念在公司已形成濃厚的感染力。同事在賽事中勝出獲獎，自然會激勵其他同事再下一城，盼望他日自己的努力也能提升公司整體客戶服務水平。作為一家大型電訊企業，HKT始終著眼於產品及服務質素不斷求進，獎項絕對是一份額外的肯定與認同。公司歷年來於不同比賽中均表現突出，實在要感謝同事們的共同努力。然而，我們不會單單為了獲獎而安排『尖子特訓』，尤其是各類型比賽涵蓋多個不同範疇，大部份比賽又涉及神秘顧客環節，我們並不會特意抽調個別同事進行特訓和應付賽事。因此，HKT團隊在強手林立的賽事中仍能在不同界別中獲獎無數，我相信這絕對是如實反映各同事日常表現，以積極、誠懇的服務態度待人，贏得客戶們的信任與欣賞。」

Ringo表示，由於HKT銷售的產品及服務眾多，每年又有嶄新項目推出市場，若同事的產品或服務方面之專業知識稍遜，實在難以滿足現今客戶的嚴謹需求。「我們的銷售項目之間存在相當連貫性，所以同事的知識要既專且廣，才能舉一反三、融會貫通向客戶介紹產品配套，發揮各產品的協同效應，也為公司創下更佳業績。事實上，HKT不同崗位的同事都能以摯誠待客的心態出發，我相信這正是歷年來屢屢得獎的主要原因之一。」

團隊得獎更有意義

何樹勳現職個人客戶電話營銷中心高級銷售經理，他早前帶領中心同事參加香港客戶中心協會的團體賽事，並奪得「最佳呼出客戶中心 ( 20至50個座席 ) 金獎」。

「我在上一年獲得個人獎項，今次得到團體金獎就更有意義。我的團隊主要為顧客提供銷售寬頻服務，以及介紹提升網絡速度的技術方案，營銷工作不時遭到對方拒絕，所以同事一直保持正面心態，設身處地了解顧客需要，把顧客當成朋友或家人看待，透過對話了解其生活、習慣及喜好，然後以專業知識向他們提出最佳的解決方案，藉此建立長遠的顧客關係。整個團隊能做出傑出成績全賴同事經常保持高質素的服務水平及技巧，比賽時，我主要向評判展示中心業務流程及日常工作，今次獲得團體金獎全賴每一位同事的功勞。」

參賽是寶貴經驗　實力備受業界肯定

現職個人客戶電話服務中心客戶服務主任的劉權鋒於今年的香港客戶中心協會大賽奪得「最佳多渠道媒體客戶中心個人金獎」。

「我平時的工作主要是透過Facebook、Live Chat及電郵解答客戶查詢，這是一份具挑戰性的工作，因為要靈活思考及人性化地運用文字，讓客戶從文字當中也能感受到優質的顧客服務體驗。今次得獎很開心，因為一方面得到業界認同，另一方面可以互相學習，提升服務質素，而且對手都是業界精英，整個過程是個寶貴經驗。今次雖是個人金獎，但我覺得獎項應屬於整個客戶服務團隊，有賴團隊的支持及鼓勵，讓我全心全意在賽事中發揮所長。」

多走一步　讓客戶稱心滿意

顧俊昇現職客戶服務中心高級客戶服務主任，加入HKT才一年半的他代表公司參加由香港零售管理協會主辦的「傑出服務獎2016」，就勇奪「優越表現獎」﹙個人獎項﹚及「最具潛質品牌金獎」﹙團隊獎項﹚。

「首先，好多謝公司給予機會我去參加今次比賽，亦都感激我的上司及部門主管的支持及鼓勵。決賽當日，我只是以平常心在評判面前再分享一次我的服務理念，慶幸我的平常心可以為公司爭取到業界認同。我在工作中最大滿足感，是透過群策群力，利用公司的產品及服務去改善客戶的生活質素。記得我和同事曾經幫助一位獨居婆婆，協助她安裝視像軟件及耐心教授她使用方法，當婆婆透過電腦看到親人的一刻，那份喜悅的心情令我十分感動。其實，只要細心及多走一步，要做到貼心的顧客服務體驗其實並不困難。而我相信，就是這份信念令到整個團隊可以脫穎而出，得到團體獎項的榮譽。」

文：Jack But

圖：受訪者提供

以上文章刊於《招職》。